CTI steht für Computer Telephony Integration, zu Deutsch Computer-Telefonie-Integration. Es handelt sich um eine Technologie, die die nahtlose Integration von Telekommunikationssystemen und Computern ermöglicht. Durch CTI können Computeranwendungen und Telefonie miteinander verbunden werden, um effizientere Kommunikationsprozesse und verbesserten Kundenservice zu ermöglichen.
Durch CTI werden verschiedene Funktionen und Interaktionen zwischen Computern und Telefonen realisiert. Dazu gehören:
- Anrufsteuerung: CTI ermöglicht die Steuerung von Telefonfunktionen über den Computer. Dies umfasst Funktionen wie das Annehmen, Tätigen, Weiterleiten oder Beenden von Anrufen direkt über die Computeranwendung.
- Anruferidentifikation: CTI kann Informationen über eingehende Anrufe bereitstellen, wie z. B. die Rufnummer des Anrufers, Anrufer-IDs oder Kundeninformationen, die in einer Datenbank gespeichert sind. Diese Informationen können in einer Anwendungssoftware angezeigt werden, um den Mitarbeitern einen besseren Überblick und eine personalisierte Interaktion mit dem Anrufer zu ermöglichen.
- Bildschirmpop-ups: Bei eingehenden Anrufen können mit CTI Informationen auf dem Bildschirm des Computers angezeigt werden, die dem Mitarbeiter relevante Informationen über den Anrufer oder den Grund des Anrufs liefern. Dies ermöglicht eine schnellere und gezieltere Kommunikation.
- Automatisierte Anrufbehandlung: CTI kann automatische Funktionen wie das Weiterleiten von Anrufen an die richtige Abteilung, das Abrufen von Kundeninformationen aus einer Datenbank oder das Erstellen von Anrufprotokollen in einer Anwendungssoftware ermöglichen. Dadurch können Arbeitsabläufe automatisiert und beschleunigt werden.
CTI wird in verschiedenen Bereichen eingesetzt, darunter Kundenservicezentren, Callcenter, Vertriebsteams, Helpdesks und anderen Kommunikationsumgebungen. Es verbessert die Effizienz der Mitarbeiter, ermöglicht eine personalisierte Kommunikation und trägt zur Optimierung von Geschäftsprozessen bei.